Sumar este servicio a la oferta de una agencia no implica asumir el rol de una aseguradora ni resolver uno mismo el imprevisto del cliente: implica ofrecer, junto con la venta del viaje, un servicio que coordina y resuelve emergencias médicas, de equipaje o de itinerario a través de una central de asistencia. Para una agencia de viajes o un corredor de compañía de seguros, el rol es explicar qué incluye el servicio, resolver dudas antes de la compra y, en algunos mercados, gestionar la contratación en sí (la atención del imprevisto queda, en todo momento, del lado de la empresa de asistencia). Esta guía repasa los pasos concretos para incorporar el servicio a la oferta de una agencia, qué mirar antes de sumar un socio y qué gana realmente el canal con este modelo.

Por qué vender asistencia al viajero le importa a tu agencia

Una parte importante de quienes viajan en la región todavía no contrata ningún producto que los proteja durante el viaje: según una encuesta de Chubb con más de 3.150 personas en nueve países, solo el 22% de los latinoamericanos contrató un seguro de viaje en el último año, pese a que el 78% dice preocuparle sufrir un accidente durante el viaje (Bloomberg Línea, jun/2025). Esa brecha entre la preocupación y la contratación real es, para una agencia, una conversación pendiente con el cliente antes de que salga de viaje.

Ofrecer asistencia al viajero en el momento de vender el pasaje o el paquete es también una oportunidad de completar la venta: el cliente ya está pensando en el viaje, y una central que resuelve emergencias en el momento (sin que el viajero tenga que adelantar el gasto y pedir el reembolso después) es parte de lo que espera de una agencia que lo asesora bien. La adopción varía según el país (los argentinos son quienes más contratan, con 31%, seguidos por chilenos con 27% y colombianos con 26%, mientras que ecuatorianos y mexicanos quedan más rezagados, de acuerdo con el mismo relevamiento de Bloomberg Línea, jun/2025), así que el punto de partida de la conversación cambia según el mercado en el que opera cada agencia.

Qué es la asistencia al viajero, en una frase para tu cliente

Antes de vender el servicio hay que poder explicarlo en una frase, sin confundirlo con un seguro de viaje. La asistencia al viajero es un servicio: una central disponible las 24 horas recibe el llamado y coordina directamente la solución (médica, de equipaje, de itinerario), en vez de reembolsar el gasto después de que la persona ya pagó de su bolsillo. El cliente suele buscar el problema con la palabra “seguro” porque es el término que conoce, pero lo que la agencia le está por ofrecer es un servicio de atención inmediata, no una póliza. Esa distinción evita malentendidos en el momento en que el cliente realmente necesita ayuda: con una asistencia, llama a la central y es la central la que gestiona al prestador, sin que tenga que resolver el pago por su cuenta.

Cómo funciona el modelo B2B2C en la práctica

La distribución de Hero Assist es B2B2C de punta a punta: la marca arma el plan, pero es tu agencia o el corredor de seguros quien lo pone frente al viajero, empaquetado junto con el pasaje o con el producto que ya le está vendiendo. Ese rol es activo (explicar qué incluye el plan, resolver dudas antes de la compra y, según el mercado, gestionar también la contratación), mientras que quien coordina y resuelve la emergencia en el momento del imprevisto es siempre la central de asistencia, nunca la agencia ni el corredor.

Esta división de roles es la lógica detrás de todo el modelo: el canal vende y orienta, la central de asistencia atiende. Para la agencia, eso significa sumar un servicio a su propuesta sin tener que armar una operación de asistencia propia ni asumir la resolución del imprevisto en el momento en que ocurre. También existe la opción de que el viajero cotice directamente en el sitio de Hero Assist, para quien prefiere avanzar sin pasar por un canal intermedio; eso no le quita a la agencia el rol de asesorar antes de la venta.

Los pasos para sumar asistencia al viajero a tu oferta

  1. Explicá la diferencia con el seguro de viaje desde el primer contacto. Si el cliente pregunta por “seguro”, aclarar que lo que se ofrece es un servicio de asistencia (coordinación en el momento, no reembolso posterior) evita reclamos por expectativas mal puestas.
  2. Presentá el servicio como parte del paquete, no como un agregado de último minuto. Mencionarlo en la misma conversación en la que se vende el pasaje o el paquete turístico ayuda a que el cliente lo evalúe con tiempo, antes de la fecha de salida.
  3. Aclará qué incluye el plan y en qué mercados aplica cada beneficio. No todos los beneficios están disponibles de la misma forma en todos los países de la región, así que conviene revisar el detalle antes de prometer algo puntual a un cliente que viaja a un destino específico.
  4. Explicá cómo se activa el servicio ante una emergencia. El cliente necesita saber, antes de viajar, a qué número llamar y qué esperar de la central en el momento del imprevisto — no en el momento en que ya lo está necesitando.
  5. Definí quién resuelve las dudas antes de la compra. En algunos mercados es la propia agencia o el corredor quien explica el plan y cierra la contratación; en otros, el cliente cotiza directamente en el sitio de Hero Assist. Aclarar ese circuito de entrada evita que el cliente quede sin saber a quién recurrir.
  6. Hacé el seguimiento después de la venta. Confirmar que el cliente entendió cómo contactar a la central durante el viaje es parte de la asesoría, no un paso opcional.

Qué mirar antes de sumar un socio de asistencia al viajero

Cuatro criterios ayudan a evaluar un socio de asistencia al viajero antes de sumarlo a la oferta de la agencia, más allá del nombre comercial de cada beneficio. Primero, qué incluye exactamente la asistencia médica y cómo se activa el servicio en el momento del imprevisto — el número de contacto, el idioma de atención y si funciona las 24 horas. Segundo, qué beneficios adicionales suma el plan y en qué mercados están disponibles, porque no todos aplican de la misma forma en toda la región. Tercero, qué rol cumple el canal en la contratación en cada mercado — si la agencia participa de la venta o si el circuito es directo con el cliente. Cuarto, qué material de venta y de soporte pone a disposición el socio para que el equipo de la agencia pueda explicar el servicio sin errores frente al cliente.

Estos cuatro puntos no dependen de una marca en particular: sirven para evaluar cualquier socio de asistencia al viajero antes de sumarlo a la cartera de productos de una agencia, incluido Hero Assist.

Qué gana tu agencia al sumar este servicio

El beneficio para la agencia es indirecto, y conviene entenderlo así desde el principio: no se trata de una promesa de ingreso adicional, sino de completar el servicio que la agencia ya le vende al cliente. Ofrecer asistencia al viajero como parte del paquete agrega una capa de atención al viaje que la agencia ya está vendiendo, sin que eso implique asumir el riesgo del imprevisto — quien coordina y resuelve la emergencia es la central de asistencia, no el canal que hizo la venta.

Ese servicio adicional también juega a favor de la relación con el cliente: un viajero que sabe que su agencia lo asesoró sobre cómo resolver una emergencia médica o un problema de equipaje asocia esa agencia con un servicio más completo, no solo con la venta del pasaje. Es un argumento de confianza y de continuidad de la relación con el cliente, más que un argumento de renta para la agencia — la cuenta de qué gana el canal en cada contratación es un tema comercial entre la agencia y Hero Assist, y no cambia la lógica de fondo: el canal vende y orienta, la central de asistencia atiende.

Errores comunes al vender asistencia al viajero

Llamarlo “seguro” frente al cliente es el error más frecuente, porque es la palabra que el comprador ya conoce — pero genera una expectativa de reembolso e indemnización que la asistencia al viajero no ofrece de esa forma. Otro error habitual es prometerle al cliente un beneficio puntual (por ejemplo, un beneficio que la marca solo confirmó públicamente para un mercado específico) sin verificar antes si aplica en el país al que viaja. También conviene evitar presentar el servicio como una garantía de que “no va a pasar nada” o de que el viaje queda sin ningún riesgo para el cliente: lo que la asistencia ofrece es una central que coordina y resuelve en el momento, no la eliminación del imprevisto.

Próximo paso

Para conocer el detalle del plan y las condiciones para sumarlo a la oferta de una agencia o correduría, el paso siguiente es hablar con un socio Hero Assist o cotizar en el sitio.

Ver también

Preguntas frecuentes

¿Qué necesita saber una agencia antes de ofrecer asistencia al viajero?

Necesita poder explicar la diferencia con el seguro de viaje, qué incluye el plan en el mercado del cliente, cómo se activa el servicio ante una emergencia y quién resuelve las dudas antes de la compra — la propia agencia, un corredor o el sitio del socio de asistencia.

¿La agencia tiene que resolver la emergencia del cliente durante el viaje?

No. La agencia o el corredor explican el plan y resuelven dudas antes de la compra, pero quien coordina y resuelve la emergencia en el momento del imprevisto es siempre la central de asistencia, no el canal que hizo la venta.

¿Qué diferencia hay entre vender un seguro de viaje y ofrecer asistencia al viajero?

Un seguro de viaje reembolsa gastos cubiertos después de que la persona los paga. La asistencia al viajero es un servicio de atención inmediata: la central coordina y paga directamente al prestador en el momento del imprevisto. Explicar esta diferencia desde el primer contacto evita reclamos por expectativas mal puestas.

¿Qué gana la agencia al sumar asistencia al viajero a su oferta?

Un beneficio indirecto: completa el servicio que ya le vende al cliente y fortalece la relación de confianza con él, sin asumir el riesgo del imprevisto ni la resolución de la emergencia. No es una promesa de ingreso garantizado — es un servicio adicional dentro de la venta del viaje.

¿Cómo se contrata la asistencia al viajero de Hero Assist a través de una agencia?

Depende del mercado: en algunos, la agencia o el corredor explican el plan y gestionan la contratación; en otros, el cliente cotiza directamente en el sitio de Hero Assist después de recibir la recomendación de su agencia.

En resumen

Vender asistencia al viajero desde una agencia significa explicar bien la diferencia con el seguro de viaje, presentar el servicio como parte del paquete y dejar claro, desde el primer contacto, cómo se activa la ayuda ante una emergencia — sin que la agencia asuma nunca la resolución del imprevisto, que queda del lado de la central de asistencia. El modelo B2B2C de Hero Assist reparte los roles con claridad: el canal (agencias de viaje y corredores de compañías de seguros) vende y orienta, y la central de asistencia atiende. Antes de sumar un socio conviene revisar qué incluye el plan por mercado, cómo se activa el servicio y qué material de soporte ofrece. La ganancia para la agencia es indirecta (un servicio más completo y una relación de más confianza con el cliente), no una promesa de renta.

Equipo Hero Assist — contenido institucional de Hero Assist, marca de asistencia al viajero en América Latina. Actualizado en septiembre de 2026.