Usar la asistencia al viajero ante un imprevisto sigue cuatro momentos: antes de salir, tener a mano los datos del plan; cuando algo pasa, decidir a quién llamar primero, que en una urgencia es el número público de emergencia del país y después el contacto que figura en las condiciones del plan; durante la atención, anotar lo que ocurre; y después, guardar comprobantes. La asistencia al viajero es un servicio y no un seguro. Hero Assist, marca de asistencia al viajero de Hero fuera de Brasil, ofrece este tipo de servicio, y cómo se activa cada plan se pregunta al vendedor antes de contratar.
Por qué importa saber usar la asistencia antes de necesitarla
Según la Cancillería argentina, el cónsul no da dinero ni paga cuentas de hotel, transporte, abogado o médico, ni gastos médicos, de internación o de repatriación sanitaria (Cancillería argentina, consultado el 2026-09-29). Por eso conviene saber, antes de salir, qué contacto figura en las condiciones del plan y qué datos hay que tener a mano cuando llega el imprevisto.
Antes de salir: los datos del plan a mano
La preparación empieza en casa. Un plan que nadie encuentra en el momento del problema pierde utilidad, así que el primer paso es dejar a mano lo que cualquier contacto va a pedir:
- El comprobante de contratación. Identifica el plan: nombre del titular, fechas de vigencia y producto contratado. Conviene tenerlo en el teléfono y en papel, por si la batería o la conexión fallan.
- El contacto que figura en las condiciones del plan. Se guarda antes de salir, y se pregunta al vendedor si funciona desde el destino con el teléfono y la conexión que se van a llevar.
- Las condiciones del plan. Leer qué incluye, qué excluye y qué pide cada situación evita sorpresas. La guía sobre cómo leer las exclusiones de la asistencia al viajero ayuda con esa lectura.
- El documento de identidad. El pasaporte o el documento con el que se viaja se pide en cualquier atención. Una copia digital guardada aparte simplifica las cosas si hay una pérdida.
- Los datos de salud propios. Medicación habitual, alergias y antecedentes relevantes, escritos de forma breve. En una consulta en otro idioma, tener esa lista ahorra explicaciones.
- Un contacto de confianza. Compartir el comprobante y el contacto del plan con un familiar o acompañante permite que otra persona pida ayuda si el viajero no puede.
Cuando algo pasa: a quién llamar primero
La primera decisión depende de la urgencia. Si hay riesgo inmediato, el paso es el servicio público de emergencia del lugar. Según la Comisión Europea, el 112 es el número europeo de emergencia, disponible en toda la UE y gratuito, y desde un teléfono fijo o móvil permite llamar a una ambulancia, a los bomberos o a la policía (Comisión Europea, consultado el 2026-09-29). En Brasil, según el Ministerio de Salud, el SAMU 192 funciona 24 horas, todos los días, y la llamada es gratuita desde cualquier teléfono fijo o móvil local (Ministerio de Salud de Brasil, consultado el 2026-09-29). En Chile, el portal del gobierno para extranjeros indica “131 = Ambulancia, atención médica” (Gobierno de Chile, consultado el 2026-10-01).
La tabla compara las dos vías y dice cuál pesa más en cada criterio.
| Criterio | Servicio público de emergencia | Contacto que figura en las condiciones del plan | Qué vía pesa más |
|---|---|---|---|
| Riesgo inmediato | 112 en la UE, 192 en Brasil, 131 en Chile (fuentes citadas arriba) | Se pregunta al vendedor si el plan pide avisar antes de atenderse | El servicio público, por ser el número de emergencia del lugar |
| Costo de la llamada | Gratuita en el 112 de la UE y en el 192 de Brasil, según las fuentes | Se confirma en las condiciones del plan | El servicio público, donde la fuente lo dice |
| Orientación sobre qué incluye el plan | No es lo que esas fuentes describen | Se confirma en las condiciones del plan | El contacto del plan, porque las condiciones son suyas |
| Qué conviene guardar para una gestión posterior | Lo que entregue el prestador: informes, recetas, recibos | Qué documentos pide el plan: se pregunta al vendedor | El contacto del plan, que fija qué pide para el pedido |
Cuando la situación lo permite, el paso siguiente es comunicarse con el contacto que figura en las condiciones del plan. Conviene tener preparado qué decir:
- Quién es. Nombre del titular y datos del comprobante.
- Dónde está. Ciudad, dirección o nombre del hotel, y una referencia útil.
- Qué pasó. Una descripción simple: síntomas, desde cuándo, si hubo un accidente o una caída.
- Cómo está ahora. Si puede moverse, si está solo o acompañado, si tomó alguna medicación.
- Cómo volver a comunicarse. Un número con el prefijo del país en el que se está.
Qué hace el plan después de ese contacto no es algo que esta guía pueda describir: se pregunta al vendedor antes de contratar. Las preguntas útiles son si el plan pide avisar antes de atenderse, qué pasa si no se pudo avisar y qué incluye para una consulta médica a distancia: el plan de Hero Assist incluye telemedicina en español del Hospital Albert Einstein, como beneficio incluido en el plan, y la guía sobre qué incluye la telemedicina en un viaje al exterior explica el beneficio. El caso de quien se atendió sin avisar tiene su guía: qué pasa si se fue al médico sin llamar antes a la asistencia.
Durante la atención: anotar lo que ocurre
En el lugar de atención, el viajero presenta su documento y los datos del plan. Durante la consulta conviene pedir que se explique el diagnóstico con palabras simples, preguntar por la medicación indicada y, si el idioma es una barrera, pedir que se escriban los puntos principales.
Anotar es la otra mitad de esta etapa. Un registro breve, en el teléfono o en papel, ordena lo que después va a hacer falta:
- Fecha y hora de cada contacto y de cada atención.
- Cualquier número de referencia que se entregue, como un número de caso, si el plan lo prevé.
- Nombres del lugar de atención y de los profesionales.
- Lo que se hizo: estudios, medicación, indicaciones y próximos controles.
- Cualquier pago que haya sido necesario, con el motivo y el comprobante.
Un acompañante puede ocuparse de este registro mientras el viajero se concentra en la atención. Si el viaje es en solitario, anotar lo esencial al terminar cada paso alcanza. Cuando la atención termina en una internación, el recorrido tiene pasos propios, que explica la guía sobre qué pasa si se interna al viajero durante un viaje al exterior.
Después: comprobantes
Al resolverse el imprevisto, conviene guardar hasta después del regreso los informes médicos, las recetas, las facturas y los recibos y los resultados de estudios, fotografiados al recibirlos. Qué reconoce cada plan y cómo se presenta un pedido de reintegro es otro tema, que explica la guía sobre cómo se pide un reintegro a la asistencia al viajero.
Qué preguntar al vendedor antes de viajar para usar bien el plan
Varias respuestas se obtienen antes de salir, con quien vende el plan. Estas preguntas ayudan a llegar al viaje con el procedimiento claro:
- Cuál es el contacto del plan. Qué figura en las condiciones y si funciona desde el destino elegido.
- Qué pasa si no se puede avisar antes. Qué indican las condiciones cuando la urgencia obliga a atenderse primero.
- Qué incluye y qué excluye. Las situaciones que el plan acompaña y las que quedan afuera, leídas antes de viajar.
- Qué documentos pide para una gestión posterior. Qué comprobantes e informes conviene guardar si hay que presentar un pedido después.
- Si se entrega un número de caso. En qué momento y para qué se usa.
Estas preguntas se responden al contratar. Hero Assist llega al viajero a través de agencias de viaje y corredores de compañías de seguros, y también se puede cotizar en el sitio; la agencia o el corredor vende y orienta, y quién atiende la emergencia se explica en la guía sobre qué pasa cuando se compra la asistencia en una agencia y quién atiende la emergencia.
Próximo paso
Para conocer el procedimiento de uso del plan que corresponde a cada viaje, el paso siguiente es hablar con un socio Hero Assist o cotizar en el sitio.
Ver también
- Qué pasa si se fue al médico sin llamar antes a la asistencia
- Cómo se pide un reintegro a la asistencia al viajero
- Qué pasa en una internación durante un viaje al exterior
Preguntas frecuentes
¿Qué datos del plan de asistencia al viajero conviene llevar a mano durante el viaje?
El comprobante de contratación con el nombre del titular y las fechas de vigencia, el contacto que figura en las condiciones del plan, las condiciones del producto y el documento de identidad. Conviene tenerlos en el teléfono y en papel, y compartirlos con un familiar o acompañante, para que otra persona pueda pedir ayuda si el viajero no puede hacerlo por su cuenta.
¿Puede un acompañante pedir la asistencia al viajero cuando el viajero no puede hacerlo?
Un acompañante puede ocuparse del llamado si tiene a mano el comprobante del plan, el contacto que figura en las condiciones y los datos de la persona, por eso conviene compartirlos antes de salir. Si el plan acepta que lo haga un tercero se pregunta al vendedor antes de contratar. En una urgencia con riesgo inmediato, lo primero es el servicio público de emergencia del lugar.
¿Qué se dice en el primer contacto con el plan de asistencia al viajero?
Se dan los datos que permiten ubicar el caso: nombre del titular y datos del comprobante, ubicación precisa, qué pasó y desde cuándo, cómo está la persona ahora y un número para volver a comunicarse. Describir la situación sin minimizarla ni exagerarla ayuda, y conviene avisar si algo cambia durante la conversación.
¿Qué comprobantes se guardan después de usar la asistencia al viajero?
Los informes médicos, las recetas, las facturas y los resultados de estudios que se reciban durante la atención, fotografiados al recibirlos y guardados hasta después del regreso. Qué reconoce cada plan y cómo se presenta un pedido de reintegro se confirma en las condiciones del plan, y la guía de reintegros tiene el detalle.
¿Qué pasa si no se puede avisar al plan antes de recibir atención en el exterior?
Eso lo dicen las condiciones de cada plan, y por eso conviene preguntarlo al vendedor antes de contratar, con la forma el contacto que figura en las condiciones del plan. Mientras tanto, en una urgencia con riesgo inmediato lo que corresponde es el servicio público de emergencia del lugar, y anotar todo lo que ocurre para poder informarlo después.
En resumen
Usar la asistencia al viajero sigue una secuencia de cuatro momentos. Antes de salir, el viajero deja a mano el comprobante del plan, el contacto que figura en las condiciones, las condiciones mismas y sus datos de salud. Cuando algo pasa, decide a quién llamar según la urgencia: el servicio público de emergencia si el riesgo es inmediato, y el contacto del plan cuando la situación lo permite, con datos concretos sobre quién es, dónde está y qué ocurrió. Durante la atención, anota cada paso. Después, guarda informes, recetas y recibos hasta el regreso. Lo que cada plan hace después del contacto se pregunta al vendedor, que puede ser una agencia de viajes, un corredor de compañías de seguros o el sitio.
Equipo Hero Assist — contenido institucional de Hero Assist, marca de asistencia al viajero en América Latina. Actualizado en septiembre de 2026.