La agencia de viajes o el corredor de compañías de seguros vende y orienta; durante el viaje, quien coordina la atención es la asistencia propia de Hero Assist, marca de asistencia al viajero de Hero fuera de Brasil. La ley de consumo le pide a quien vende, sobre todo, informar: en Colombia, el Decreto 1074 de 2015 lo dice expresamente para las agencias de viajes. Por eso, ante una emergencia en destino el camino es el contacto de asistencia que figura en las condiciones del plan, y ante un problema con la venta, la agencia y el órgano de consumo del país.
Por qué importa saber quién responde si algo pasa en un viaje comprado en agencia
La Cancillería argentina incluye, entre lo que el cónsul no hace, “Proporcionarle dinero para abonar gastos médicos, de internación, cirugías o repatrios sanitarios” (Cancillería argentina, consultado el 2026-09-29). Quien viaja necesita saber de antemano a quién llamar, y ese dato se pide en la compra.
Quién vende y quién coordina: los dos papeles del modelo B2B2C
Hero Assist llega al viajero a través de agencias de viaje y corredores de compañías de seguros, y también se puede cotizar en el sitio. Según Ladevi Argentina (29/04/2026), el lanzamiento en las oficinas de Puerto Madero, en Buenos Aires, fue “un cóctel a empresarios del sector viajes, brokers de seguros y prensa”: el canal fue desde el inicio el público de la marca.
Según CQCS (30/09/2025), el modelo de canal de la Hero prevé que los socios definan sus precios y gestionen sus ventas con autonomía, y ofrece la opción de marca blanca, con la marca del socio y la tecnología de la Hero. De ahí sale una pregunta útil para el comprador: con qué nombre figura el plan en el documento que recibe.
El reparto de papeles es este: el canal explica el plan, ayuda a elegir y cierra la venta; la asistencia propia de Hero Assist coordina la atención cuando algo pasa durante el viaje. El plan incluye además telemedicina a cargo del Hospital Albert Einstein, que atiende también en español, como beneficio incluido en el plan, no cobertura, para una consulta no urgente.
Qué debe informar la agencia según la ley de consumo de cada país
Lo que la norma le exige a quien vende es información, y el estándar varía de un país a otro:
- Colombia. El Decreto 1074 de 2015 (art. 2.2.4.3.2.1, numeral 11) incluye entre las reglas de las agencias de viajes “Informar a los usuarios sobre los servicios de asistencia al viajero” (Función Pública, consultado el 2026-10-01). Es una regla de la agencia, no de la empresa de asistencia. Además, el art. 23 de la Ley 1480 de 2011 obliga a proveedores y productores a dar información clara, veraz, suficiente y oportuna (Secretaría del Senado, consultado el 2026-10-01).
- Argentina. El art. 4 de la Ley 24.240 obliga al proveedor a informar las características esenciales del servicio y las condiciones de su comercialización, y el art. 8 establece que las precisiones de la publicidad se tienen por incluidas en el contrato (argentina.gob.ar, consultado el 2026-10-01).
- Chile. El art. 3, letra b, de la Ley 19.496 reconoce el derecho a una información veraz y oportuna sobre el servicio, su precio y sus condiciones de contratación, junto con el deber del consumidor de informarse responsablemente (LeyChile, consultado el 2026-10-01).
- Uruguay. El art. 6, literal C, de la Ley 17.250 reconoce el derecho a información suficiente, clara, veraz y en español, y el art. 14 dispone que lo informado en la publicidad integra el contrato (IMPO, consultado el 2026-10-01).
- Perú. El art. 2 de la Ley 29571 exige información veraz, suficiente y en castellano, y el Indecopi explica que “las agencias de turismo son empresas intermediarias que contratan, con otros proveedores, los servicios turísticos para venderlos a los consumidores” y que antes de contratar deben dar información precisa (Indecopi, consultado el 2026-10-01). Esta última es una explicación institucional del Indecopi, no una norma.
Ninguna de estas reglas dice quién coordina la atención médica en el exterior: eso lo define el plan, y está en sus condiciones.
Qué derechos tiene el viajero frente a quien vendió el plan
Los plazos de arrepentimiento dependen del país y de cómo se contrató. Cuando la compra fue a distancia, o en línea, rigen estas reglas:
- Chile. El art. 3 bis de la Ley 19.496 permite poner término al contrato en 10 días, contados desde la contratación del servicio y antes de la prestación, en los contratos por medios electrónicos, salvo que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. El plazo corre desde la contratación solo si el proveedor envió la confirmación escrita del art. 12 A: “De no ser así, el plazo se extenderá a 90 días”. Tras el retracto, el proveedor devuelve lo abonado antes de 45 días, descontando lo ya prestado (LeyChile, consultado el 2026-10-01).
- Uruguay. El art. 16 de la Ley 17.250 permite rescindir dentro de cinco días hábiles una oferta aceptada fuera del local, por medio postal, telefónico o informático, sin responsabilidad (IMPO, consultado el 2026-10-01).
- Argentina. En la venta a distancia, la Ley 24.240 (art. 34) da 10 días corridos para revocar la aceptación (infoleg, consultado el 2026-09-29). El art. 10 ter agrega que la rescisión puede hacerse por el mismo medio de la contratación y que la empresa debe enviar una constancia dentro de las 72 horas (argentina.gob.ar, consultado el 2026-10-01). Quien compra en un sitio web ve el “botón de arrepentimiento” que exige la Disposición 954/2025 (infoleg, consultado el 2026-09-29).
- Colombia. El art. 46 de la Ley 1480 obliga a quien vende a distancia a informar, antes de la compra, el derecho de retracto y su término, y el art. 47 exceptúa los servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor (Secretaría del Senado, consultado el 2026-10-01).
Para reclamar, cada país tiene su vía. En Perú, el art. 150 de la Ley 29571 obliga a los establecimientos comerciales a tener libro de reclamaciones (gob.pe, consultado el 2026-10-01), y según el Indecopi esa es la primera vía para cualquier reclamo (Indecopi, consultado el 2026-10-01). En Chile, el art. 50 A de la Ley 19.496 permite presentar la denuncia ante el juzgado de policía local del domicilio del consumidor o del proveedor (LeyChile, consultado el 2026-10-01).
Quién resuelve qué: asistencia propia, agencia y órgano de consumo
| Qué se necesita | Asistencia propia (contacto del plan) | Agencia o corredor | Norma u órgano de consumo | Quién gana |
|---|---|---|---|---|
| Atención durante la emergencia | Coordina la atención | Orienta antes y después, no coordina | La ley de consumo no lo define: lo define el plan | Asistencia propia |
| Información previa a la compra | Las condiciones del plan lo detallan | Debe informar (Colombia, Decreto 1074 de 2015, numeral 11) | Art. 4 de la Ley 24.240 en Argentina (argentina.gob.ar) | Agencia o corredor |
| Arrepentirse de una compra a distancia | No interviene | Recibe el pedido | 10 días en Chile (art. 3 bis), cinco días hábiles en Uruguay (art. 16) | Norma del país |
| Reclamar por la venta | No es la vía | Primer destinatario del reclamo | Libro de reclamaciones en Perú (art. 150), juzgado de policía local en Chile (art. 50 A) | Órgano de consumo |
| Consulta médica no urgente en el viaje | Telemedicina incluida en el plan | No interviene | No aplica | Asistencia propia |
| Dudas sobre el plan comprado | Las condiciones del plan | Explica y ayuda a elegir | No aplica | Agencia o corredor |
Qué pedirle a la agencia o al corredor al momento de comprar
La compra con un canal es la oportunidad de pedir por escrito lo que después se va a necesitar:
- Las condiciones del plan. El detalle completo consta en los documentos contractuales: coberturas, límites y exclusiones.
- El contacto de asistencia. El que figura en las condiciones del plan y que el canal entrega al contratar.
- El nombre de la marca del plan. Con la modalidad de marca blanca que describe CQCS, el nombre del documento puede ser el del socio.
- La constancia de la compra. Sirve para ejercer el arrepentimiento: en Chile, la confirmación escrita del art. 12 A define desde cuándo corre el plazo, y en Argentina la empresa debe enviar constancia dentro de las 72 horas de una rescisión.
- Qué orientación sigue dando el canal. Si seguirá disponible para dudas sobre el plan, antes y después del viaje.
Qué sigue haciendo la agencia durante y después del viaje
El canal orienta y no coordina: mientras el viaje está en curso, el viajero lleva dos datos por separado, el del canal para lo comercial y el de la asistencia para lo que pasa en destino. El paso a paso de uso del plan está en cómo usar la asistencia al viajero paso a paso, y el reclamo posterior a un gasto, en qué hacer si la asistencia no reintegra un gasto. Del lado de la agencia, el mismo reparto se explica en cómo vender asistencia al viajero en tu agencia, y el marco argentino de consumo, en asistencia al viajero y defensa del consumidor en Argentina.
Próximo paso
Para ver qué plan se ajusta al próximo viaje y llegar a destino con el contacto de asistencia a mano, el paso siguiente es hablar con un socio Hero Assist o cotizar en el sitio.
Ver también
- ¿Qué es un socio Hero Assist?
- ¿Hero Assist es una aseguradora o una asistencia?
- Telemedicina del Hospital Albert Einstein: qué revisar
Preguntas frecuentes
¿Hay que llamar a la agencia si surge una emergencia en el viaje?
No. La agencia o el corredor es el punto de venta y de orientación, no la vía que coordina la atención durante la emergencia. Cuando algo pasa, el viajero usa el contacto de asistencia que figura en las condiciones del plan y que el canal entregó al contratar. La coordinación corresponde a la asistencia propia de Hero Assist.
¿Qué debe informar una agencia de viajes en Colombia sobre la asistencia al viajero?
Según el numeral 11 del art. 2.2.4.3.2.1 del Decreto 1074 de 2015, las agencias de viajes deben informar a los usuarios sobre los servicios de asistencia al viajero. Es una regla que rige a la agencia, no a la empresa de asistencia. Cómo se aplica a un plan concreto se confirma con la agencia y con las condiciones del plan.
¿Se puede arrepentir de una asistencia contratada en línea en Chile?
El art. 3 bis de la Ley 19.496 permite poner término al contrato en 10 días en los contratos por medios electrónicos, contados desde la contratación y antes de la prestación, salvo que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Si no se envió la confirmación escrita del art. 12 A, el plazo se extiende a 90 días. Para un plan concreto, las condiciones indican si aplica.
¿Dónde se reclama en Perú si la agencia no informó bien las condiciones?
La primera vía es el libro de reclamaciones del proveedor, según el Indecopi, que además recibe reclamos por correo y por Reclama Virtual. El art. 2 de la Ley 29571 exige información veraz, suficiente y en castellano, y el art. 150 obliga a los establecimientos comerciales a tener el libro, en forma física o virtual.
¿La telemedicina del plan se usa igual si el plan se compró en una agencia?
Sí. La telemedicina es un beneficio incluido en el plan de Hero Assist, a cargo del Hospital Albert Einstein, que atiende también en español, y es el camino previsto para una consulta no urgente. Comprar por una agencia o un corredor no cambia el reparto: el canal vende y orienta, y el beneficio forma parte del plan.
En resumen
Comprar la asistencia al viajero en una agencia de viajes o con un corredor de compañías de seguros no cambia quién atiende la emergencia. El canal vende y orienta, y la asistencia propia de Hero Assist coordina la atención durante el viaje. Lo que la ley de consumo de cada país le exige a quien vende es informar, y lo que le reconoce al viajero son derechos frente a la venta: arrepentimiento en las compras a distancia, información clara y una vía de reclamo. Antes de pagar, conviene pedir las condiciones del plan, el contacto de asistencia y el nombre de la marca, y llevarlos junto con el dato del canal.
Equipo Hero Assist — contenido institucional de Hero Assist, marca de asistencia al viajero en América Latina. Actualizado en septiembre de 2026.